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Comment les services financiers tendent à devenir plus intégrés et invisibles.


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Banque Invisible : la prochaine génération de produits et services du secteur bancaire 

<p><span data-contrast="auto">Selon le Capgemini Research Institute (2022), 75 % des personnes interrogées attendent des services bancaires faciles à utiliser, disponibles à tout moment et en tout lieu. Les clients, de plus en plus multi-bancarisés, recherchent avant tout la simplicité et l&#8217;accessibilité de leurs produits et services bancaires. </span><span data-ccp-props="{&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:1,&quot;335551620&quot;:1,&quot;335559739&quot;:120,&quot;335559740&quot;:240}"> </span></p>
<p><span data-contrast="auto">La Banque Invisible tend à rendre imperceptibles l’utilisation et la souscription à des services bancaires.</span><span data-ccp-props="{&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:1,&quot;335551620&quot;:1,&quot;335559739&quot;:120,&quot;335559740&quot;:240}"> </span></p>
<p><span data-contrast="auto">Décryptons ensemble cette tendance et les stratégies possibles à adopter en tant que banque. </span></p>
<h2><b><span data-contrast="auto">La Banque Invisible au service d’expériences toujours plus fluides et intégrées</span></b></h2>
<p><span data-contrast="auto">Grâce à l’émergence de nouvelles technologies et face à des attentes clients de plus en plus exigeantes, les acteurs bancaires et non bancaires repensent leurs parcours utilisateurs pour offrir des expériences de plus en plus fluides. </span><span data-ccp-props="{&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:1,&quot;335551620&quot;:1,&quot;335559739&quot;:120,&quot;335559740&quot;:240}"> </span></p>
<p><span data-contrast="auto">Par exemple, l’acte de paiement, généralement perçu comme un irritant au sein d’un parcours d’achat, est désormais totalement intégré au sein des parcours et expériences clients proposés : c’est un facteur de différentiation pour de nombreuses marques afin de maximiser les taux de conversion dans les tunnels de transformation. Aujourd’hui, un simple clic suffit pour commander et payer sa course Uber. Demain, on peut imaginer aller plus loin grâce à l’IoT et rendre les paiements possibles via d’autres moyens qu’une carte bancaire ou un smartphone (ex. : lunettes ou bracelets connectés ou autres accessoires du quotidien). JP Morgan considère d’ailleurs que le marché de l’IoP (Internet of Payments) devrait représenter $240 milliards d’ici 2026 (source : <a href="https://go.frog.co/fr/invisible-banking">PoV frog, Banking on Invisibility</a>).</span><span data-ccp-props="{&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:1,&quot;335551620&quot;:1,&quot;335559739&quot;:120,&quot;335559740&quot;:240}"> </span></p>
<p><span data-contrast="auto">Une autre tendance renforce la nécessité du développement de la Banque Invisible : l’émergence d’offres packagées de produits et services promettant une expérience de bout-en-bout et sans couture. Prenons l’exemple d’une plateforme d’achat ou de leasing de véhicules : les utilisateurs s’attendent à un parcours complet qui répond à l’ensemble de leurs besoins, du choix du véhicule à sa livraison en passant par son paiement et son assurance. Au-delà de la digitalisation du service fourni, la bancassurance s’insère dans des moments de vie de ses clients en apportant un service clé en main entièrement intégré à un parcours non bancaire : on parle de l’Embedded Banking.</span><span data-ccp-props="{&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:1,&quot;335551620&quot;:1,&quot;335559739&quot;:120,&quot;335559740&quot;:240}"> </span></p>
<p><span data-contrast="auto">L’objectif de la Banque Invisible n’est donc pas de faire disparaitre la banque mais de faciliter le quotidien de ses clients pour qu’ils n’aient pas à y penser, et ce en se positionnant comme un intermédiaire de confiance invisible. </span><span data-ccp-props="{&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:1,&quot;335551620&quot;:1,&quot;335559739&quot;:120,&quot;335559740&quot;:240}"> </span></p>
<h2><b><span data-contrast="auto">La Banque Invisible pour simplifier l’accès aux services financiers</span></b></h2>
<p><span data-contrast="auto">La Directive sur les Services de Paiement 2 (DSP2) stimule la concurrence et l’innovation dans le secteur bancaire et accélère la mutation des services financiers ainsi que l&#8217;émergence de produits et services innovants alimentant de nouveaux modèles économiques. </span><span data-ccp-props="{&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:1,&quot;335551620&quot;:1,&quot;335559739&quot;:120,&quot;335559740&quot;:240}"> </span></p>
<p><span data-contrast="auto">Ces nombreuses évolutions rendent le secteur des services financiers plus fluide, moins cloisonné et plus compétitif.</span><span data-ccp-props="{&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:1,&quot;335551620&quot;:1,&quot;335559739&quot;:120,&quot;335559740&quot;:240}"> </span></p>
<p><span data-contrast="auto">Avec la multitude de données collectées par les banques, la gestion des finances personnelles pourra également devenir beaucoup plus simple et intuitive. Les banques pourront fournir en temps réel des recommandations sur la gestion des finances de leurs clients afin de leur éviter de prendre des décisions qui vont à l’encontre de leur intérêt financier. Par exemple, un assistant virtuel pourra les orienter sur les types de paiements recommandés (fractionnés ou non), sur les postes d’épargnes à privilégier, ou encore leur recommander de changer de contrat d’opérateur téléphonique si les données collectées sur le marché indiquent à l’assistant virtuel qu’il en existe de plus avantageux.</span><span data-ccp-props="{&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:1,&quot;335551620&quot;:1,&quot;335559739&quot;:120,&quot;335559740&quot;:240}"> </span></p>
<p><span data-contrast="auto">Ces aides contribueront au bien-être financier des clients tout en leur faisant gagner du temps sur la gestion de leurs finances et permettront aux banques de se développer sur leur cœur de métier et au-delà. </span><span data-ccp-props="{&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:1,&quot;335551620&quot;:1,&quot;335559739&quot;:120,&quot;335559740&quot;:240}"> </span></p>
<p><span data-contrast="auto">Un autre avantage d’un secteur financier moins cloisonné qui rejoint la tendance de l’Embedded Banking est la facilitation de l’accès à des services financiers via un tiers qui l’intégrera à son parcours. C’est par exemple le cas lorsque nous avons accès à des propositions de paiement fractionné ou à des leasings, qui s’apparentent en réalité à des prêts souscrits de manière plus fluide pour le client.</span></p>
<h2><b><span data-contrast="auto">La Banque Invisible, un défi pour les banques</span></b></h2>
<p><span data-contrast="auto">Le défi pour les banques est donc de faire évoluer leur positionnement dans ce monde en constante évolution en s’adaptant aux besoins de ses clients : la banque est invisible par défaut mais reste visible et accessible dès que le client le souhaite. Elles peuvent prospérer en adoptant différentes stratégies :</span><span data-ccp-props="{&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:1,&quot;335551620&quot;:1,&quot;335559739&quot;:120,&quot;335559740&quot;:240}"> </span></p>
<ul>
<li><b><span data-contrast="auto">S&#8217;appuyer sur les assets à disposition :</span></b><span data-contrast="auto"> les banques peuvent capitaliser sur les données à leur disposition pour mieux identifier les besoins de leurs clients et leur proposer proactivement des produits et services, via des recommandations personnalisées. En combinant l’utilisation de données et l’accompagnement humain, les banques peuvent se différencier et proposer une expérience client globale et riche.</span></li>
</ul>
<p>&nbsp;</p>
<ul>
<li><b><span data-contrast="auto">Développer un réseau de partenaires</span></b><span data-contrast="auto"> <strong>:</strong> les acteurs financiers peuvent coopérer avec d’autres entreprises, et intégrer leurs produits financiers dans des packages vendus directement aux clients. L’objectif pour la banque est de se placer comme acteur de confiance dans la relation qu’entretient le partenaire avec le client. Une stratégie sectorielle (mobilité, immobilier, …) sera clé pour identifier les bons partenaires et se différencier. </span></li>
</ul>
<p>&nbsp;</p>
<ul>
<li><b><span data-contrast="auto">Considérer les segments client inexploités : </span></b><span data-contrast="auto">en adaptant leur segmentation aux besoins et habitudes des consommateurs, les banques peuvent se différencier et gagner des parts de marché auprès des segments traditionnels en pleine mutation : les jeunes générations de clients ont une relation différente avec leur banque, les travailleurs indépendants des besoins personnels et professionnels qui se confondent. Par ailleurs, de nouveaux positionnements et offres restent à créer, via des segmentations plus innovantes (pouvoir d’achat, gamification, affinitaires, …). </span><span data-ccp-props="{&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:1,&quot;335551620&quot;:1,&quot;335559685&quot;:720,&quot;335559739&quot;:120,&quot;335559740&quot;:240}"> </span></li>
</ul>
<p><b><span data-contrast="auto">Le nouvel enjeu des banques est de se repositionner comme acteur incontournable et de confiance dans ce monde invisible.</span></b><span data-contrast="auto"> Un équilibre entre invisibilité et perceptibilité est donc à trouver : rechercher l’intégration maximale des services financiers au sein d’expériences clients fluides et personnalisées, tout en rassurant les consommateurs en se positionnant en tant qu’acteurs de confiance. </span><b><span data-contrast="auto">En tant que client, je dois pouvoir accéder simplement et efficacement aux produits et services souhaités et être rassuré par la présence de ma banque en tant que partenaire.</span></b><b><span data-contrast="auto"> </span></b></p>
<p><a href="https://go.frog.co/fr/invisible-banking?_gl=1*1785793*_ga*MTM4Mjk5OTk0MS4xNjkwODc2Njk2*_ga_L6V2BEFHGW*MTY5NjQ5NTQxMS4zOC4xLjE2OTY0OTY1MzAuNTkuMC4w&amp;_ga=2.66865070.1044247780.1696252156-1382999941.1690876696">Téléchargez notre rapport complet an anglais &#8220;Banking on Invisibility&#8221;</a></p>


Julien Giffard

Nicolas Pellan Armano

Stéphane Dalifard

Les auteurs

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Nicolas Pellan NB

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horsjeux

Hors Jeux : Futurs du Sport

<div class="page" title="Page 2">
<div class="section">
<div class="layoutArea">
<div class="column">
<p>À l’occasion de la <a href="https://francedesignweek.fr/">France Design Week</a> 2023, pour la première fois thématisée “Vivant, vivants”, nous avons interrogé les futurs du sport à travers une exposition: “Hors Jeux”.</p>
<p>Émancipation des corps, instrument pour la paix des nations, politique de santé publique&#8230; Le sport serait-il l’ultime “ remède à tous les maux de notre civilisation moderne ”, comme le président du CIO aime à le souligner dans ses interventions ? Le sport, dans toute sa beauté, est autant le miroir de nos aspirations que de nos peurs, et des tensions qui fracturent nos sociétés.</p>
</div>
</div>
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</div>
<p class="p1">“ Le sport rend le monde meilleur ” avançait un grand équipementier sportif français en pleine crise sanitaire. En effet, c’est peut-être à ce moment-là, alors que nous risquions d’en être privés, que nous l&#8217;avons pleinement ressenti : de la joie simple d’un footing en plein air, moment de respiration de reconnexion à soi-même et à la nature ; à la joie collective du sport-événement, où les émotions de la foule amplifient les nôtres à l’unisson. Mais à l’heure de la crise climatique et de la destruction du vivant, dans une société qui cherche à repousser toutes les limites &#8211; qu’elles soient physiques ou planétaires &#8211; jusqu’à quel point cette affirmation reste-t-elle une vérité générale ?</p>
<p class="p1">Après les grands scandales environnementaux et humains de certains événements comme la Coupe du Monde de Football au Qatar ou les JO de Pékin, l’impact écologique et social du sport est plus que jamais sous le feu des projecteurs. Dans un monde où tout va toujours plus vite, le sport est aussi devenu une injonction : “ le sport est la meilleure médecine ”, “ strong is the new skinny ” &#8230; Performance individuelle, beauté, et évidemment santé : nos corps sont plus que jamais mis en scène, objectivés, contrôlés.</p>
<p class="p1">Comment les pratiques sportives pourraient-elles nous permettre de renouer avec nous-mêmes ? Avec l’autre ? Avec notre environnement naturel ?</p>
<p><strong>Le sport, ses émotions, ses sensations, nous rappelle fondamentalement que nous sommes vivants. Et si c’était ce dont nous avions le plus besoin aujourd’hui ?</strong></p>
<p>À la croisée de la prospective et du design, l’exposition Hors Jeux vous invite à voyager en 2050 pour nous interroger sur le rôle du sport dans nos sociétés. À travers trois scénarii, nous abordons des visions du futur, tantôt utopiques, tantôt dystopiques :</p>
<h1></h1>
<p>&nbsp;</p>
<h1 class="p1" style="text-align: left"><em><b>Orléans Racine Club</b></em></h1>
<p>&nbsp;</p>
<h1><img decoding="async" loading="lazy" class="wp-image-3077 alignleft" src="https://wp.frog.co/fr-fr/wp-content/uploads/sites/2/2023/09/POSTER-EVENTS-copie-1-212x300.jpg" alt="" width="326" height="461" srcset="https://wp.frog.co/fr-fr/wp-content/uploads/sites/2/2023/09/POSTER-EVENTS-copie-1-212x300.jpg 212w, https://wp.frog.co/fr-fr/wp-content/uploads/sites/2/2023/09/POSTER-EVENTS-copie-1-723x1024.jpg 723w, https://wp.frog.co/fr-fr/wp-content/uploads/sites/2/2023/09/POSTER-EVENTS-copie-1-768x1087.jpg 768w" sizes="(max-width: 326px) 100vw, 326px" /></h1>
<p>Et si l’exaltation des événements sportifs pouvait se conjuguer à la maille ultra-locale, dans un monde où les déplacements longues distances sont contraints ?</p>
<p style="text-align: left">Immergez-vous dans les nouvelles arènes locales et découvrez la façon dont les spectateurs célèbrent ces grands évènements sportifs :</p>
<ul>
<li><a href="https://bit.ly/3Phthpf" target="_blank" rel="noopener">La timeline en détails</a></li>
<li><a href="https://vimeo.com/873068538/fc8f92bdd2" target="_blank" rel="noopener">Le court-métrage</a></li>
</ul>
<p>&nbsp;</p>
<h1 class="p1" style="text-align: left"><em><b>HighTech NoTech</b></em></h1>
<p><img decoding="async" loading="lazy" class="alignnone wp-image-3109 " src="https://wp.frog.co/fr-fr/wp-content/uploads/sites/2/2023/09/Affiche-Hightech-Notech-FINAL_page-0001-212x300.jpg" alt="" width="327" height="462" srcset="https://wp.frog.co/fr-fr/wp-content/uploads/sites/2/2023/09/Affiche-Hightech-Notech-FINAL_page-0001-212x300.jpg 212w, https://wp.frog.co/fr-fr/wp-content/uploads/sites/2/2023/09/Affiche-Hightech-Notech-FINAL_page-0001-724x1024.jpg 724w, https://wp.frog.co/fr-fr/wp-content/uploads/sites/2/2023/09/Affiche-Hightech-Notech-FINAL_page-0001-768x1086.jpg 768w, https://wp.frog.co/fr-fr/wp-content/uploads/sites/2/2023/09/Affiche-Hightech-Notech-FINAL_page-0001-1087x1536.jpg 1087w, https://wp.frog.co/fr-fr/wp-content/uploads/sites/2/2023/09/Affiche-Hightech-Notech-FINAL_page-0001-1449x2048.jpg 1449w, https://wp.frog.co/fr-fr/wp-content/uploads/sites/2/2023/09/Affiche-Hightech-Notech-FINAL_page-0001-scaled.jpg 1811w" sizes="(max-width: 327px) 100vw, 327px" /></p>
<p>Et si notre façon de considérer les corps se polarisait à l’extrême, entre retour à l’état de nature et augmentation technologique sans limite ?</p>
<div class="page" title="Page 4">
<div class="section">
<div class="layoutArea">
<div class="column">
<p style="text-align: left">Plongez dans l’univers de deux nageuses professionnelles confrontées à un choix crucial : quelle ligue rejoindre ?</p>
<ul>
<li style="text-align: left"><a href="https://wp.frog.co/fr-fr/wp-content/uploads/sites/2/2023/09/hightech.pdf" target="_blank" rel="noopener">La timeline en détails</a></li>
<li style="text-align: left"><a href="https://vimeo.com/873067254/9bf0ef3f47" target="_blank" rel="noopener">Le court-métrage</a></li>
</ul>
</div>
</div>
</div>
</div>
<p>&nbsp;</p>
<h1><em><b>L’éloge du mou</b></em></h1>
<p><img decoding="async" loading="lazy" class="wp-image-2828 alignleft" src="https://wp.frog.co/fr-fr/wp-content/uploads/sites/2/2023/09/Capture-decran-2023-08-31-a-12.09.28-212x300.png" alt="" width="326" height="461" srcset="https://wp.frog.co/fr-fr/wp-content/uploads/sites/2/2023/09/Capture-decran-2023-08-31-a-12.09.28-212x300.png 212w, https://wp.frog.co/fr-fr/wp-content/uploads/sites/2/2023/09/Capture-decran-2023-08-31-a-12.09.28-725x1024.png 725w, https://wp.frog.co/fr-fr/wp-content/uploads/sites/2/2023/09/Capture-decran-2023-08-31-a-12.09.28-768x1084.png 768w, https://wp.frog.co/fr-fr/wp-content/uploads/sites/2/2023/09/Capture-decran-2023-08-31-a-12.09.28.png 830w" sizes="(max-width: 326px) 100vw, 326px" /></p>
<h1></h1>
<p>Et si l’absence totale d’activité physique devenait une fin en soi, entre quête d’absolu bien-être et ultime tentative pour ralentir nos rythmes de vie effrénés ?</p>
<div class="page" title="Page 5">
<div class="section">
<div class="layoutArea">
<div class="column">
<p>Découvrez le mode de vie de trois tribus sportives et mettez vous dans la peau d’une militante molle le temps d’une journée.</p>
<ul>
<li style="text-align: left"><a href="https://wp.frog.co/fr-fr/wp-content/uploads/sites/2/2023/09/elogedumou.pdf" target="_blank" rel="noopener">La timeline en détails</a></li>
<li style="text-align: left"><a href="https://vimeo.com/873065476/fd026dc42b" target="_blank" rel="noopener">Le court-métrage</a></li>
</ul>
</div>
</div>
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Pour se mettre au diapason des consommateurs d’aujourd’hui, les entreprises doivent jouer sur toutes les cordes d’une expérience globale. 

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La nécessaire harmonie des leviers business 

<p>Le comportement des consommateurs ne cesse d’évoluer. Pour répondre à leurs nouvelles attentes, les entreprises doivent elles aussi évoluer et mener une réflexion stratégique sur les leviers qu’elles peuvent actionner pour continuer à développer leur activité.</p>
<p>Au début du siècle dernier, le produit était considéré comme le principal levier sur lequel on pouvait jouer pour se différencier. Puis, très vite, le produit a été détrôné par le prix, l’industrialisation amenant les produits à se banaliser. À partir de là, les entreprises ont dû cultiver la spécificité de leur promesse de marque, porteuse d’une valeur distincte de la concurrence. Enfin, le levier qu’il a fallu actionner ensuite a été l’excellence du service client.</p>
<p>Aujourd’hui, nous connaissons l’importance de chacun de ces leviers si l’on veut proposer une expérience client (CX) harmonieuse et engageante.</p>
<h2><strong>Un service client excellent peut définir une marque</strong></h2>
<p>L’importance du service client nous semble aujourd’hui aller de soi, mais il fut un temps où il n’était considéré que comme un centre de coûts, uniquement chargé de gérer les réclamations et dépourvu d’engagements de service (Service-Level Agreements) solides. En réalité, les leviers de la marque et du service client doivent fonctionner de concert.</p>
<p>Prenons l’exemple d’Apple. À son lancement en 2007, l’iPhone était une révolution. Quinze ans plus tard, le smartphone n’a plus rien, pour le client, d’un produit exceptionnel et son prix n’est ni un frein, ni une motivation à l’achat. En revanche, le Genius Bar, service d’assistance technique gratuit, personnalisé et en face-à-face, est un élément distinctif essentiel pour la marque. Ron Johnson, l’ancien vice-président de la vente au détail d’Apple, le définit comme « le cœur et l’âme » des Apple Stores.</p>
<p>Depuis que les médias sociaux ont redéfini nos manières de communiquer les uns avec les autres, un piètre service client constitue une menace directe et bien réelle pour la réputation d’une marque. En 2017, United Airlines l’a appris à ses dépens. Après plusieurs scandales liés à son service clientèle (animaux domestiques traités de façon indigne, clients bousculés, retards de vols perpétuels…), la compagnie aérienne a fait face à une tempête d’indignation après qu’un passager a été violemment expulsé d’un avion pour avoir refusé de céder son siège à la demande d’un membre du personnel. La vidéo de l’incident, qui montre un homme hurlant et ensanglanté s’accrochant désespérément à son siège avant d’être traîné hors de l’avion par des membres de l’équipage, a été publiée sur les réseaux sociaux. Affublée du hashtag #Bumpgate, elle a suscité près de deux millions de commentaires. Cet incident a entraîné une chute de 4 % de la valeur boursière de la compagnie.</p>
<p>Les marques historiques ne sont pas les seules à devoir être attentives à leur réputation. Pour celles nées avec le numérique, qui ont initialement changé la donne avec un service intégré de haute qualité, rien n’est acquis non plus. Aux débuts d’Uber, réserver une course signifiait bien plus que le simple fait d’aller d’un point à un autre. On était accueilli par un chauffeur bien habillé, qui vous saluait par votre nom, vous offrait une bouteille d’eau, des friandises, etc. À mesure que les prix d’Uber baissaient, le service se réduisait et les consommateurs, déçus par cette baisse de qualité, ont exprimé leur frustration en ligne. Toutefois, l’incapacité à obtenir des consommateurs qu’ils acceptent les changements et du personnel qu’il se conforme à de nouvelles normes de service n’explique pas tout. À travers ces difficultés, c’est le fonctionnement même de l’entreprise qui est exposé au public au détriment de l’expérience client et de la perception d’ensemble de la marque.</p>
<p>Aujourd’hui, investir dans le service client est une évidence et l’on voit dans tous les secteurs des transformations qui en font leur priorité. Mais est-ce suffisant ?</p>
<h2><strong>L&#8217;expérience client avant tout</strong></h2>
<p>Avec la généralisation du Net Promoter Score (NPS), un indicateur qui, selon son concepteur Satmetrix, fait du service l’un des facteurs clés de différenciation pour les marques, les responsables de l’expérience client ont gagné leur place au comité de direction. Le NPS pousse les entreprises à revoir leurs modèles traditionnels et à adopter une approche davantage axée sur l&#8217;expérience.</p>
<p>Les organisations qui ont tardé à soigner leur service client mettent désormais les bouchées doubles. Toutefois, beaucoup échoueront tant qu’elles n’auront pas pris conscience du nouveau paradigme : pour offrir une expérience client globalement satisfaisante, tous les leviers marketing doivent être actionnés en parallèle. S’il y a un décalage entre ce que fait miroiter la marque et ce que fournit son service clientèle, les clients le sentiront et dénonceront l’inauthenticité.</p>
<p>Pour le dire simplement, une marque, c’est une promesse et le service client contribue à la tenir.<br />
L’expérience est ce qui se produit lorsqu’un client constate que les promesses qui lui ont été faites deviennent réalité.</p>
<p>Patagonia l’a parfaitement compris. En se donnant pour raison d’être : « Notre business, c’est sauver la planète », Patagonia a dès l’origine fondé son existence même sur l’engagement pour la nature et la volonté de protéger la planète, bien avant que cela ne devienne une mode ou une tendance. Aujourd’hui encore, l&#8217;entreprise met en pratique ce qu’elle prêche.</p>
<p>Voici quelques exemples de la manière dont Patagonia a actionné conjointement les différents leviers à sa disposition pour améliorer l’expérience de ses clients :</p>
<ul>
<li><strong>le produit</strong> : des vêtements de plein air de haute qualité, respectueux de la planète, fabriqués à partir de coton biologique ou de matériaux recyclés ;</li>
<li><strong>la marque</strong> : une communication cohérente avec l’engagement durable de l’entreprise. Récemment, le PDG de Patagonia s’est même engagé publiquement à reverser tous les bénéfices à une fondation caritative créée pour lutter contre le changement climatique.</li>
<li><strong>le service client</strong> : Worn Wear est un service de réparation gratuit permettant aux clients de déposer leurs vêtements usés dans les boutiques Patagonia qui leur donneront une seconde vie.</li>
</ul>
<h2><strong>Innover au nom de l&#8217;expérience</strong></h2>
<p>C’est en invoquant l’expérience que certaines marques misent aujourd’hui sur des concept stores expérientiels. L’un des plus remarquables est la boutique parisienne Pierre Hermé x L&#8217;Occitane, qui propose une expérience sensorielle originale à ses clients. Ceux-ci peuvent non seulement sentir les macarons fraîchement préparés, mais aussi voir certaines parties du processus de fabrication.</p>
<p>Un autre exemple parisien intéressant est celui du flagship Adidas. La marque de sport a recréé un environnement d’entraînement où les visiteurs peuvent personnaliser leurs produits dans le Creator Hub, découvrir Paris via une expérience de RV (réalité virtuelle), jouer au basket sur le terrain de basket du magasin, etc.</p>
<p>Ce qui peut sembler contre-intuitif est que ces expériences n’aboutissent pas nécessairement sur l’achat d’un produit. Ce n’est pas parce qu’une personne entre chez Pierre Hermé ou Adidas qu’elle en sortira les bras chargés de paquets. En revanche, ces expériences deviendront des moments « signature » dont le souvenir lui donnera envie de revenir, approfondissant ainsi sa relation avec la marque.</p>
<h2><strong>Une expérience client cohérente doit être bien orchestrée</strong></h2>
<p>Avec les stratégies omnicanales, le phygital (combinaison du physique et du numérique) et le métavers, les points de contact avec le client se multiplient, et avec eux l’opportunité de lui proposer une expérience ou le risque de ne pas répondre à ses attentes. Pour influencer les comportements d’achat, une expression complète de la marque doit se manifester dans chaque aspect de l’expérience client.</p>
<p>L’expérience doit être le point de départ de chaque programme de transformation, lancement de produit, campagne marketing, etc. Chez frog, nous sommes convaincus qu’aussi populaire que soit une marque ou aussi bon que soit un produit, si l’ensemble de l’expérience client ne génère pas un souvenir ou une émotion positive, elle ne produira aucun écho durable chez les consommateurs.</p>
<p>Par conséquent, les dirigeants doivent trouver comment satisfaire au besoin croissant d’hybridation au sein de leur organisation. La question clé à laquelle ils doivent répondre est la suivante : Comment faire en sorte de travailler tous – planneurs stratégiques, concepteurs de produits, concepteurs d’expériences, experts en marketing, responsables de services, etc. – comme une seule équipe pour créer quelque chose de cohérent et offrir au client/utilisateur une expérience engageante ?</p>
<p><strong>Voici quelques-uns de nos principes directeurs</strong> :</p>
<ul>
<li>Donner un pouvoir de décision au Chief Experience Officer. De même que le Chief Technology Officer (CTO) et le Chief Digital Officer (CDO) sont devenus des acteurs clés, le Chief Experience Officer doit devenir le garant de l’expression de la promesse de la marque à chaque étape de l&#8217;expérience client.</li>
<li>S’appuyer sur les données. Nous sommes profondément convaincus du pouvoir des données en temps réel, désormais incontournables pour comprendre les besoins des clients et répondre à leurs attentes. Les données sont essentielles pour créer de la cohérence, de la pertinence, de l’originalité et de l’équité, pour satisfaire les clients et pour accroître les revenus de l’entreprise.</li>
<li>Aligner les indicateurs clés de performance (KPI) pour mesurer l’impact des CX (Customer Experience). Par exemple, la plateforme d’analyse des consommateurs Talkwalker a développé un indice « Love Brand » qui mesure l’intensité du lien émotionnel entre un consommateur et une marque en se basant sur trois scores clés :
<ul style="list-style-type: circle">
<li>passion : mesure la passion extrême, positive ou négative, envers une entité ;</li>
<li>satisfaction (CSAT) : mesure le niveau de satisfaction de la base de consommateurs à travers les avis et les clients identifiés ;</li>
<li>confiance : mesure le niveau de confiance entre le consommateur et la marque.</li>
</ul>
</li>
</ul>
<h2><strong>Tenir la promesse de marque grâce à l’expérience client</strong></h2>
<p>Ces principes définissent comment, chez frog, nous travaillons avec les marques, à commencer par la nôtre. En associant les meilleures équipes pluridisciplinaires, des connaissances tirées des données et les vastes capacités de Capgemini Invent, nous accompagnons nos clients de bout en bout pour les aider à façonner l’avenir en adoptant une approche holistique, englobant la marque, le business, l’expérience, les outils et leur activation.</p>
<p>Pour les marques, la période actuelle est une période de turbulence car leur capacité à tenir leurs promesses est systématiquement mise à l’épreuve, à l’image des tensions permanentes entre développement durable et greenwashing. Les consommateurs détectent ce qui manque d’authenticité et n’ont pas peur de le signaler. Pour les entreprises, agir avec la logique d’hier, c’est se préparer, demain, des problèmes de réputation.</p>
<p>En raison de l’évolution sans précédent du comportement des consommateurs, les entreprises doivent cesser d’actionner séparément les leviers commerciaux traditionnels pour penser en termes d’expérience globale. Ce qui importe, c’est l’harmonie d’ensemble de ces leviers, chacun s’accordant au rythme imposé par le client.</p>


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