Le nouveau visage du service client

Répondre plus vite, de façon plus fluide et plus pertinente aux attentes des clients, tout en renforçant la dimension relationnelle là où elle compte vraiment… c’est l’équilibre que le service client doit désormais trouver.
À l’heure de l’IA générative et de l’agentique, les organisations entrent dans un nouveau modèle dans lequel les agents intelligents orchestrent la résolution des demandes, automatisent les actions à faible valeur et libèrent l’humain pour les situations complexes et à fort impact.

Le service client entre dans sa nouvelle ère

Entre la recomposition profonde des attentes client vers plus d’instantanéité et de contextualisation, et la rupture profonde que l’agentique marque pour les parcours et les expériences, l’heure est à une réflexion qui va au-delà de l’optimisation des processus existants pour les organisations. Apparaît la nécessité de repenser les architectures, les métiers et le rapport à la performance. L’enjeu n’est plus uniquement l’efficience ; il convient d’assurer qualité de traitement, continuité de l’expérience, capacité d’anticipation et fiabilité de l’exécution.

Dans ce nouveau modèle résolument hybride, l’humain ne disparaît pas mais se repositionne là où il fait la différence : la relation, l’empathie, la gestion des situations sensibles et la prise en charge des cas complexes. Le contact humain devient un terrain de différenciation, porté par des collaborateurs augmentés par l’IA mais recentrés sur la valeur relationnelle.

Cette transformation impose aux organisations la nécessité de créer une relation de confiance avec les clients et les collaborateurs : c’est la condition d’une adoption durable, responsable et génératrice de performance de l’IA dans le temps.

À travers ce frog talk, organisé en partenariat avec l’AFRC, nous revenons sur les enseignements clés du Panorama de la relation client 2026 et partageons des retours d’expérience concrets d’acteurs engagés dans la transformation de leur service client. Nous remercions à ce titre Eric Dadian, Président de l’AFRC, ainsi qu’Armelle Balanceu, Chief Customer Experience Officer chez Total Energies Electricité et Gaz France pour leur expertise et leur regard précieux sur les mutations en cours du service client.

Vous souhaitez explorer les nouveaux modèles de service client agentiques ou échanger avec nos experts ? N’hésitez pas à les contacter :

Julien Giffard
Head of frog France – Capgemini Invent

Vanessa Ouaknin
Vice-Présidente – Head of CX Transformation – frog, part of Capgemini Invent

Stéphane Sun 
Vice-Président – Head of Data Driven CX – frog, part of Capgemini Invent

Sayah Chennoufi
Vice-Président – Head of MSSC – frog, part of Capgemini Invent

Juliette Damoisel
Directrice Senior – Head of Design – frog, part of Capgemini Invent

Nous vous invitons également à télécharger le condensé de l’étude “Panorama de la Relation Client” réalisée par frog et l’AFRC.