La révolution de l’expérience employé pour votre performance

Autant les entreprises ont depuis longtemps compris l’importance d’investir dans l’Expérience Client (CX), avec des résultats rapides et tangibles (hausse des ventes, hausse de la satisfaction, renforcement de la fidélité…), autant elles ont encore peu investi le champ de l’EX, qui, pourtant, peut donner des résultats spectaculaires. Les employés ne sont pas de simples rouages dans une mécanique impersonnelle : ce sont des acteurs clés dont l’engagement et la performance conditionnent directement le succès de l’entreprise. Avec ce nouveau prisme en tête, il est clair que prioriser l’EX peut entraîner des améliorations significatives de l’efficacité opérationnelle et de la satisfaction client.

La nouvelle ère du travail et ses défis

La pandémie de Covid-19 a catalysé une transformation profonde du fonctionnement des organisations, généralisant le télétravail et multipliant les outils numériques, dans un contexte où les nouvelles générations de collaborateurs — souvent « digital natives » — attendent une qualité d’expérience au travail comparable à celle qu’ils vivent en tant que clients.

Et pourtant, bon nombre d’entre eux, en particulier dans des rôles opérationnels, demeurent des « utilisateurs invisibles » de systèmes et d’outils imposés, qui n’ont parfois pas évolué depuis plusieurs décennies ou qui restent trop rigides et mal adaptés aux différents contextes de travail. Tableaux de bord opérationnels, plateformes logistiques, outils d’analyse ou portails rationalisant les processus… : bien souvent, les employés se retrouvent perdus face à une myriade d’outils à leur disposition, souvent très hétérogènes et nécessitant parfois des re-saisies d’informations.

Face à ce constat et cette « fatigue » exprimée par les employés, l’entreprise a trop souvent le réflexe de se tourner vers la direction des ressources humaines, mais dont les leviers à sa disposition (gestion des talents, gestion des carrières, mobilité…) sont inadaptés. La réalité du travail au quotidien s’incarne dans des tâches précises et critiques – qu’il s’agisse d’un électricien dépannant un panneau Schneider Electric ou d’un responsable logistique orchestrant la chaîne d’approvisionnement chez Airbus – qui mobilisent des systèmes complexes qui, en outre, sont de plus en plus augmentés par la donnée et l’intelligence artificielle.

Comprendre les besoins des employés

Comprendre les besoins spécifiques de ces employés est essentiel pour concevoir des outils efficaces. Ils possèdent souvent une compréhension approfondie de la complexité de leurs fonctions et utilisent ces outils au quotidien. Leurs besoins peuvent être résumés en 4 points :

1. Super-expertise : Les employés occupant des postes opérationnels sont souvent des experts dans leur domaine, habitués à gérer une surcharge d’informations et à naviguer dans des systèmes complexes. Par exemple, les employés de back-office bancaires gérant de multiples flux de travail pour les transferts d’argent internes sont habitués à des lignes de données denses, ce qui nécessite une interface permettant une lecture rapide d’un maximum de données, tout en garantissant une excellente lisibilité des chiffres.

2. Prise de décision critique : Les tâches effectuées par ces utilisateurs sont souvent liées à des décisions critiques pour l’entreprise. Par exemple, un retard dans l’identification d’un composant défectueux sur une chaîne de maintenance peut avoir des conséquences considérables sur l’ensemble du système et impacter la production et le travail des autres membres opérationnels.

3. Priorité à l’efficacité et à la clarté : les employés ont besoin d’une compréhension immédiate des situations critiques pour réagir rapidement. Dans les environnements à forte pression, la clarté prime sur l’esthétique. Un système de gestion des actifs mal conçu, dont les erreurs ne sont pas immédiatement visibles, peut, par exemple, entraîner des retards dans la chaîne d’approvisionnement, des risques de sécurité ou des problèmes de conformité, ce qui coûte du temps et de l’argent à l’organisation. Cela implique de suivre des best practices, largement connues et reconnues.

4. Base d’utilisateurs critiques : Lorsque que l’on travaille sur de l’expérience employé, même si le nombre d’utilisateurs est limité, l’impact de leurs actions peut être considérable et leur efficacité est critique, notamment dans le cas de secteurs ou d’entreprises dans lesquels la sécurité est clé. La mesure de population d’utilisateurs doit être perçue avec ce prisme de lecture en tête.

La voie vers la réussite opérationnelle

Pour relever ces défis et améliorer l’expérience employé, les organisations doivent adopter une approche centrée sur l’utilisateur, utilisant les outils existants, comme la recherche terrain, les cartographies d’expérience ou le behavioral design pour imaginer les outils de demain. En comblant l’écart entre les besoins opérationnels des employés et la technologie, les entreprises peuvent créer des environnements où les employés se sentent responsabilisés et capables d’accomplir leurs tâches efficacement.

L’interconnexion entre l’expérience employé et l’expérience client

Et finalement, l’amélioration de l’expérience employé n’est pas seulement une question interne ; c’est le levier ultime qui permet aux entreprises d’optimiser l’expérience client. Des employés engagés et efficaces sont mieux équipés pour offrir un service exceptionnel, ce qui améliore la satisfaction client. Selon un rapport Gallup*, les organisations affichant un niveau élevé d’engagement des employés enregistrent une augmentation de 21 % de leur rentabilité.

Conclusion

La révolution de l’expérience employé n’est pas une simple tendance ; c’est une transformation fondamentale du fonctionnement des organisations. En reconnaissant les défis uniques auxquels sont confrontés les employés, et avec l’augmentation de l’intégration de l’IA et du data-telling dans les processus métiers, les entreprises peuvent concevoir des outils, des systèmes et des environnements qui améliorent la clarté, l’efficacité et la performance globale.

À mesure que nous avançons dans cette nouvelle ère du travail, donner la priorité à l’expérience des employés permettra un engagement plus profond des employés et, par conséquent, contribuera à la satisfaction client.

*source : https://news.gallup.com/poll/241649/employee-engagement-rise.aspx