Entender los cambios de hábitos de los consumidores y la presencia en los canales correctos es clave para enfrentar la incertidumbre. 

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5 estrategias para que los negocios prosperen en la nueva normalidad

2020 será recordado como el año que sacudió el piso de los negocios de todos los tamaños, en todas las industrias y en todas las latitudes. Si bien algunos fueron más golpeados que otros, cada uno de sus líderes y colaboradores tuvo que adaptarse a los efectos de una pandemia inesperada.
Hoy, todas las empresas y organizaciones deberían hacer un ejercicio de análisis para saber qué cambios han impactado y seguirán impactando su oferta de valor. Es claro que la constante es la incertidumbre, pero ¿por dónde comenzar?
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<h2>5 preguntas que tu negocio debe responder</h2>
1. Las crisis generalmente traen como resultado comunidades más resilientes. Es decir, a pesar de los obstáculos, las personas y las organizaciones están encontrando las formas de seguir atendiendo sus necesidades, desde realizar pagos y hacer el súper, hasta encontrar alternativas de esparcimiento. Por ello, los negocios también deben adaptarse y preguntarse cómo ser más resilientes. 

Reflexiona: ¿Cómo sería tu negocio si solo pudiera operar al aire libre?
2. La pandemia por COVID-19 trajo la importancia de atender la salud mental a la agenda de las personas, que la están colocando como una prioridad y buscan productos, servicios y experiencias que tengan un impacto positivo en su bienestar. 

Reflexiona: ¿Cómo podría tu producto o servicio mejorar el bienestar mental de las personas?
3. Las personas se están cuestionando cada vez más el impacto de sus decisiones de consumo en el ambiente y la comunidad. Las marcas que van a la delantera optan por empaques que generan menos desperdicio, evitan el uso de plásticos e incorporan materiales orgánicos y de fuentes de producción responsable. 

Reflexiona: Si tuvieras que reducir las características de tu producto o servicio en un 50%, ¿cómo se vería?
4. Al limitar las experiencias físicas por la pandemia, la actividad digital explotó y, poco a poco, muchas actividades se mudaron al terreno digital. Los consumidores están cada vez más inmersos y familiarizados con este entorno, así que todas las marcas deberían tener presencia ahí pero, sobre todo, entender cómo puede relacionarse mejor con los consumidores en el plano digital. 

Reflexiona: ¿Cómo sería tu producto/servicio si solo se entregara virtualmente?
5. Los hogares han dejado de ser espacios a donde llegábamos a descansar tras una jornada laboral. Ahora son oficinas, aulas, gimnasios, restaurantes y, por ello, los hogares están evolucionando para adaptarse a las nuevas dinámicas. 

Reflexiona: Si el horario de 9 a 5 ya no existe… ¿qué nuevas oportunidades de productos o servicios puedes ofrecer?
Estas cinco interrogantes deben dar visibilidad de lo que cambió y lo que se mantiene para un negocio. Sin embargo, las necesidades y expectativas de los consumidores se mantienen, y los productos y servicios que tendrán cabida en esa intersección serán aquellos que sean percibidos como funcionales, emocionales, capaces de cambiar la vida de las personas o con un impacto social, de acuerdo con la categorización de la consultora Bain &amp; Co.
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<h2>5 estrategias creativas para adaptarse a la nueva normalidad</h2>
Tras definir el impacto que tienen los cambios que se están desarrollando en las empresas, es momento de buscar estrategias que ayuden a mantener el barco a flote durante la tormenta de la incertidumbre, o mejor aún: abrazar la incertidumbre como una constante y, a pesar de todo, prosperar.
David González y Lulo López comparten cinco estrategias creativas para que los negocios puedan hacerle frente a la incertidumbre y logren adaptarse a los cambios de la nueva normalidad.
1. Explora y aprende constantemente
Hoy, más que nunca, es necesario permanecer al tanto de lo que está pasando y aprender rápido para adaptarse. Para ello, es necesario explorar varios escenarios y alternativas para generar valor.
En esta búsqueda es importante hacer una investigación de usuario para conocer cómo han cambiado sus hábitos, cuáles son sus necesidades, y así, es probable detectar mercados con un nuevo potencial de negocio. Para realizar esto basta emplear recursos mínimos y crear una experiencia mínima viable para probar, en poco tiempo, el verdadero valor de tu oferta.
Hace unos meses, mediante experimentos en redes sociales, el equipo de frog recabó insights reales de los consumidores para diseñar la propuesta de valor de un producto en tiempo récord, un proceso ágil que resultó muy conveniente en tiempos de incertidumbre.
“En frog, empleamos un proceso de diseño que permite un aprendizaje constante y de manera más rápida. Mientras imaginas qué quieres crear, lo haces en el menor tiempo posible, lo lanzas, evalúas y te regresas a una curva de validación y aprendizaje que hace más robusta la oferta”, Lulo López, director de Diseño en frog.
2. Deconstruye tu oferta
Este paso requiere un análisis de las capacidades actuales (una por una) de un negocio, identificar fortalezas y cambiar la perspectiva para reorganizar la oferta de valor de acuerdo con las nuevas expectativas y necesidades de los clientes, sin necesidad de un desarrollo e inversión desde cero.
Se trata de estudiar qué cambió. Quizás fue la utilidad de tu oferta, la situación económica o familiar de tu cliente, el acceso al producto o, simplemente, la situación emocional de los consumidores. Al definir esto será más fácil reconfigurar tu oferta para alinearla con estos cambios.
Empresas como Airbnb y Síclo han logrado integrar nuevas ofertas de valor que responden a la nueva normalidad. La primera se está centrando en ofrecer rentas prolongadas y experiencias en línea, y no solo estancias cortas para viajeros, mientras que Siclo lanzó Síclo+ y BiSí, un modelo de suscripción y una bicicleta inteligente para ejercitarse desde casa.
3. Reencuentra a tus clientes
Ahora es momento de cuestionarse dónde están pasando mayor tiempo tus consumidores, en qué aplicaciones están, ¿qué canal es más relevante para ellos: el físico o el digital? El primer paso es evaluar cada punto de contacto y conocer dónde esperan mayor ayuda de tu parte y dónde tiene mayor sentido tu propuesta de valor.
Asimismo, la integración de los canales físico y digital será importante para estar presente para tus clientes en donde quiera que estén, además, esto puede ayudar a aumentar las capacidades de operación, distribución y ventas, entre otras.
IKEA es una empresa que detectó el cambio en su público de manera temprana y apostó por llegar a México primero con su tienda en línea, antes que abrir tiendas físicas. Por su parte, Jüsto es el primer súper 100% digital, capaz de pronosticar la demanda para entregar alimentos más frescos, ya que no tiene productos en exhibición.
4. Inspírate y reimagina
En el diseño centrado en las personas, es clave conocer cómo tus clientes viven su día a día y las motivaciones que los hacen elegir una opción. Esto es útil para reorientar los recursos y definir una oferta de valor basada en el proceso de compra (customer journey) de las personas usuarias, antes, durante y después del uso de tu producto o servicio.
La investigación etnográfica, así como la retroalimentación constante de los clientes ayuda a cumplir este propósito. Este es también el camino para entender cómo son las cosas con el fin de imaginar cómo pueden ser. Se trata de acercarse al problema para construir empatía con tus clientes.
En este proceso de investigación es básico recabar citas, datos y ser observadores, para poder definir temas de los que se desprendan hallazgos, que ayudarán a definir oportunidades y, finalmente, soluciones.
frog trabajó con 7-Eleven en Estados Unidos para cambiar la percepción que los usuarios tenían sobre las tiendas. Mediante una investigación profunda con enfoque en los clientes se reinventó el customer journey, lo que ayudó a que la empresa incrementara sus ventas en un 38%.
5. Fortalece a tus equipos
Los equipos de trabajo son formados por personas, por ello, es importante cultivar una visión que ayude a los miembros de un equipo a sentirse cómodos con la incertidumbre y la innovación, así como capacitarlos para tomar acciones iterativas ante cada cambio del mercado.
Es importante darle prioridad al crecimiento colaborativo, el cual demanda que todos y cada uno de los integrantes de un equipo estén alineados con los valores y propósito del negocio. Así, si uno crece, el otro no se quedará atrás. Esto solo se logra cuando todas las personas que integran un equipo se apropian de los objetivos del negocio.
Pero un cambio que perdure en los equipos de trabajo dependerá no solo de analizar la oferta de valor y a los usuarios, sino de analizar y definir el propósito general del negocio, así como al talento, los procesos, los recursos y una estructura que permita la toma de decisiones.
La empresa de transporte Alto proporcionó a sus conductores mejores herramientas de trabajo –tanto tecnológicas como de desarrollo profesional–, con el objetivo de ofrecer una mejor experiencia para las personas usuarias. Esta estrategia le permitió expandir sus servicios a más ciudades y diferenciarse frente a su competencia.
Ver la oportunidad en cada reto
Estas cinco estrategias buscan ayudar a las y los líderes de las organizaciones a enfrentar retos con más y mejores medios para adaptarse y transformarse, especialmente ante la incertidumbre de nuestros tiempos.
Este artículo podría ser un punto de partida para evaluar, analizar y explorar los retos de mejor forma, hasta llegar al punto en que la incertidumbre propicie, más que preocupación, nuevas oportunidades.

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Lulo López

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