Omni-Flow : le futur de l’omnicanalité

L’ère de l’expérience omnicanale telle que nous la connaissons appartient désormais au passé. Ce concept, bien que largement employé depuis plusieurs années, a besoin d’être dépoussiéré pour rester en phase avec les attentes changeantes des clients et l’évolution fulgurante des technologies. Nous vous invitons à découvrir de nouvelles perspectives en explorant sept tendances qui redéfinissent actuellement ce concept.

Dans le paysage actuel, la stratégie d’expérience est au cœur de la relation client.

Aborder l’omnicanalité en entreprise est souvent un défi majeur. Cet impératif d’avoir une expérience client sans couture et décloisonnée reste souvent un vœux pieu car elle se heurte à des obstacles opérationnels liés aux silos organisationnels et à la prolifération des canaux. La clé réside dans l’alignement des objectifs : chaque canal doit répondre à son objectif propre, tout en participant à l’objectif global. Un canal étant un moyen de communication ou d’interaction avec le consommateur, tel qu’un site web, un réseau social, un magasin physique, le service client de l’entreprise…

Historiquement, jusqu’au début des années 2010, l’expérience client se limitait à cinq types de canaux, qu’ils soient physiques ou digitaux. Avec l’avènement des application mobiles et des réseaux sociaux, suivi par l’intégration de l’intelligence artificielle, de nouveaux canaux ont émergé, accélérant considérablement la diversification et l’expansion de cet écosystème, et on atteint désormais le chiffre de 30 !

Face à ces évolutions rapides, il est indispensable de revoir nos façons d’interagir et d’élever l’expérience client pour satisfaire les nouvelles exigences. Les clients attendent de la simplicité d’utilisation et de la fluidité à chaque point de contact. Et s’ils acceptent de communiquer leurs données personnelles, c’est pour recevoir de la part des marques des recommandations hyper-personnalisées, intégrant leurs préférences individuelles et anticipant leurs besoins.

L’Omni-Flow

Dans le paysage actuel, la stratégie d’expérience est donc au cœur de la relation client. C’est elle qui nous permet de relever les défis de rétention et d’acquisition, en apportant une réponse qui touche autant le plan émotionnel que technologique.

C’est là qu’intervient ce que nous appelons l’Omni-Flow : une approche visant à créer une expérience unifiée mémorable, construite autour des nouveaux usages rendus possibles par l’IA.

Plutôt que de voir l’omnicanalité comme un objectif à atteindre en soi, nous nous concentrons uniquement sur les moments qui comptent, et l’impact émotionnel de ceux-ci. C’est ce lien émotionnel entre le client et la marque, qui varie selon le point de contact, qui guide nos choix de transformation.

Imaginez-vous débarquer à Majorque, prêt à explorer cette île ! Avant même votre arrivée, la société de location utilise l’IA pour analyser vos préférences passées et vous recommande le véhicule idéal, en tenant compte de vos besoins spécifiques, comme l’espace pour les bagages, la nécessité de siège enfant, vos préférences en termes de modèle ou la consommation de carburant. À l’aéroport, des notifications pop-up sur votre écran verrouillé vous indiquent où récupérer votre voiture en toute autonomie, ou vous rendre au guichet. Là, l’employé qui vous accueille s’appuie sur votre profil pour vous proposer les meilleures options possibles et répondre à vos questions. L’IA ajuste votre réservation en temps réel, offrant des surclassements ou des promotions selon les disponibilités. À la fin de votre séjour, elle vous rappelle de faire le plein d’essence et vous accompagne dans le processus de restitution du véhicule, en fournissant une to-do list visuelle qui s’autocomplète au fur et à mesure de l’avancement.

Voilà la magie de l’Omni-Flow : utiliser l’IA pour rendre chaque moment émotionnellement tactique du service (ici la réservation, la réception de la voiture, sa restitution) intuitif, efficace, et empathique. L’omni-flow cherche donc à établir cette connexion essentielle augmentée, où chaque interaction renforce la fidélité et l’engagement envers la marque.

Pour construire une stratégie durable, il convient donc de prendre en compte sept tendances clés qui définissent l’omnicanalité aujourd’hui.

Tendance 1

Comment les LLMs redéfinissent le web et le commerce
De plus en plus de clients utilisent ces interfaces conversationnelles pour effectuer des recherches au quotidien, percevant les résultats comme plus précis, simples d’accès et plus alignés avec leurs besoins.

Les LLMs (Large Language Models) imposent désormais aux marques de repenser l’architecture de leur site web et de revoir leurs stratégies de contenu afin d’optimiser leurs interactions avec les IA telles que ChatGPT, Claude ou Gemini.  Ces modèles deviennent donc des points de contact indispensables pour engager les clients et faciliter les achats directs. Dans un autre domaine, Tiktok en lançant son module d’achat, cherche à répondre à cette intégration des usages.

Il est désormais possible de s’équiper de solutions comme la plateforme Wordlift notamment, qui propose des modules spécifiquement conçus pour optimiser les moteurs de recherche. Ces derniers incluent la description des produits et la sélection de mots clés identifiés par les IA, tout en surveillant les KPI des marques.

Tendance 2

Sécurité et émotion : la nouvelle ère de l’expérience client

L’hyperpersonnalisation est la tendance en plein essor, car elle répond efficacement à la demande de commodité grâce à un partage de données utilisateur sans cesse croissant. Les marques ont donc un enjeu à rassurer les clients en créant des interfaces qui non seulement garantissent un accompagnement sécurisé, mais qui offrent aussi une expérience si bénéfique qu’elles atténuent les inquiétudes liées au partage d’informations personnelles toujours plus sensibles (son visage en live, son logement, sa carte d’identité ou bancaire, etc.)

Le « Mood Mirror » de L’Oréal, présenté au CES 2025, illustre cette approche en détectant les expressions faciales et en analysant les réponses émotionnelles pour suggérer des maquillages adaptés. Plutôt que de s’appuyer uniquement sur des caractéristiques physiques comme la couleur de la peau ou des yeux, il ajuste ses recommandations selon les émotions de l’utilisateur, lui permettant de choisir des produits qui améliorent son humeur.

Tendance 3

Orchestrateurs d’IA : comment les LLMs simplifient nos vies

Les assistants IA, en particulier les modèles de langage à grande échelle, jouent un rôle croissant dans notre quotidien, que ce soit à la maison ou au travail. Ces assistants, véritables copilotes de navigation, manipulent et relient d’énormes bases de données. Ils vont encore plus loin en orchestrant et optimisant de manière autonome les interactions entre plusieurs systèmes IA interconnectés. Ils coordonnent divers modèles de langage à petite échelle (SML) pour accomplir des tâches très spécialisées à partir d’un pool de données plus restreintes.

Capital One, une banque américaine, a développé un agent IA pour simplifier l’achat de véhicules, souvent stressant et complexe. Cet assistant collabore avec des partenaires pour rechercher des véhicules selon les critères de l’utilisateur, sélectionner les meilleures options, et organiser des essais chez des concessionnaires. Il propose aussi des solutions de financement adaptées au profil du client, intégrant les contraintes financières pour une expérience simplifiée. En centralisant le parcours, l’agent réduit les frictions, gère discrètement les données, et allège les tâches administratives, permettant ainsi aux clients de prendre des décisions éclairées.

Tendance 4

Drive to store : quand le digital rencontre le réel

Le retour au commerce physique n’est pas une nouveauté en soi mais représente une évolution stratégique qui vient compléter les efforts digitaux. D’une part, les magasins physiques ne se concentrent plus uniquement sur la transaction. Ils doivent repenser leurs espaces pour intégrer l’utilisation des smartphones qui permettent aux clients de vivre des expériences immersives phygitales et de finaliser leurs achats sans passage en caisse. D’autre part, les points de vente physiques évoluent pour offrir une interaction tangible et rassurante avec les produits. Les clients utilisent les magasins pour se rendre compte de la réalité physique des produits et les tester (produit en main versus photo en ligne), avant de finaliser leur achat sur place ou en ligne.

Un exemple illustratif est celui des « House of Innovation » de Nike. Ces magasins phares enrichissent le parcours client avec des expériences exclusives. Les clients ont la possibilité de personnaliser des produits et de tester des chaussures sur un tapis connecté, ou participer à un marathon virtuel avec d’autres utilisateurs en magasin, grâce à l’application Nike Running Club. Ces lieux ne sont plus de simples points de vente, mais des espaces d’expériences immersives, devenant des leviers d’engagement et d’acquisition dans les stratégies marketing des marques, soutenus par la réalité étendue.

Tendance 5

Les apps mobiles au cœur de l’expérience magasin

Un nombre croissant de retailers tirent parti des applications mobiles qu’ils ont développées pour réinventer l’expérience en magasin. Ces applications sont désormais conçues pour être des guides interactifs qui enrichissent l’expérience d’achat. Grâce à des informations en temps réel sur les avis des utilisateurs, la composition des produits ou des échelles de notations autres, elles deviennent des outils indispensables pour les clients.

Prenons l’exemple de Sephora, qui a mis en place un mode « Store » dans son application mobile. Cette fonctionnalité permet aux clients d’accéder à une multitude d’informations tout en faisant leurs achats en magasin. Les clients peuvent scanner les produits pour lire les avis utilisateurs, vérifier la disponibilité des articles en temps réel, et explorer l’ensemble des services offerts en magasin.

Tendance 6

Réalité Etendue : l’immersion instantanée au service du client
La Réalité Augmentée (AR) devient essentielle pour l’achat en ligne, permettant des essais virtuels et une assistance via des jumeaux numériques. Les marques doivent enrichir la sensorialité et la créativité de ces expériences. L’arrivée de la 5G et l’amélioration des technologies immersives redynamisent les wearables comme les casques et lunettes intelligentes, au-delà du smartphone.

Dans la transition vers la Réalité Étendue (XR), qui inclut AR, VR et MR, il est crucial de personnaliser chaque expérience en utilisant l’historique de navigation et les habitudes sur les réseaux sociaux des utilisateurs. Les réalités mixtes offrent des expériences immersives discrètes, posant de nouvelles questions d’usage en magasin, notamment pour les pop-up stores.

Chanel illustre la puissance de l’AR avec son studio de maquillage, permettant un essai virtuel fluide et précis des looks inspirés des podiums. Les utilisateurs peuvent facilement personnaliser les collections thématiques et chaque look est lié à un panier pour un achat rapide.

En offrant un accès facile et des résultats instantanés, la réalité étendue répond aux exigences d’immédiateté dans l’expérience client.

Tendance 7

Le pouvoir visionnaire du commerce unifié

Le commerce unifié va au-delà de l’omnicanalité en intégrant tous les canaux de vente sur une seule plateforme, permettant une visibilité en temps réel grâce à l’échange de données. Il est crucial pour la croissance, l’efficacité opérationnelle et l’amélioration de l’expérience client. La synchronisation des données en temps réel et l’IA prédictive renforcent cette approche, facilitant la gestion des stocks, la tarification dynamique et l’aménagement en magasin.

Nvidia, par exemple, a créé 1 700 jumeaux numériques pour les magasins Lowe’s, mis à jour plusieurs fois par jour pour optimiser l’interaction client et la sécurité.

Autone, service de gestion des stocks, pousse plus loin l’optimisation avec l’IA, analysant les données en temps réel pour améliorer les opérations d’inventaire et fournir des recommandations basées sur des données externes comme la météo.

L’interopérabilité des systèmes existants est un défi majeur pour offrir une expérience de commerce unifié fluide, surtout à grande échelle avec de nombreux points de vente. Il correspond aux bases techniques qui seront nécessaire, à l’avenir, pour échanger avec les LLMs personnel de chaque client.

L’Omni-Flow : une avancée significative par rapport à l’omnicanalité traditionnelle.

Alors que cette dernière se concentre sur la cohérence des interactions entre différents canaux, l’Omni-Flow se distingue en mettant l’accent sur l’impact émotionnel de chaque interaction. Grâce à l’intelligence artificielle, il personnalise et anticipe les besoins des clients en temps réel, offrant une expérience fluide qui s’adapte aux préférences et comportements individuels. Imaginez passer d’un canal à l’autre sans interruption, tout en préservant une continuité émotionnelle : c’est exactement ce que l’Omni-Flow propose.
En transformant la manière dont nous interagissons avec les marques, cette approche redéfinit la fidélité et l’engagement des clients.

Si ces mots font écho chez vous, contactez-nous pour une présentation plus détaillée de notre offre « Expérience Omnicanale ».