BNP Paribas
Inventer la banque de demain grâce à l’innovation
BNP Paribas relève le challenge de l’innovation et de l’accélération grâce à une entité dédiée
Inventer la banque de demain
BNP Paribas est la première banque de l'Union Européenne et compte 7,6 millions de clients particuliers en France. Afin de maintenir sa position de leader, et de conserver son image de banque innovante, elle se doit d’être à la pointe de l’innovation et proposer toujours de nouveaux services à ses clients.
C’est dans cette optique qu’a été créée la DITA, une entité spécifiquement dédiée à l’innovation et à l’accélération au sein de BNP Paribas et de la banque commerciale en France. C’est véritablement une nouvelle approche, cette unité dédiée se mettant au service de la banque commerciale et couvrant tout le champ d’action de BCEF.
Cette équipe est composée principalement de collaborateurs seniors avec de nombreuses années d’expérience, mais elle demeure de taille réduite. C’est pour cette raison qu’elle a choisi des partenaires pour l’accompagner, et parfois la challenger ! C’est ainsi que frog, part of Capgemini Invent accompagne la DITA depuis 2021, l’accompagnant sur trois types de projets :
- des rapports d'exploration sur les nouvelles tendances et sur la façon dont l’évolution de la technologie peut être pertinente.
- des sprints d'innovation stratégiques qui permettent, en 10 semaines, de valider des stratégies concrètes pour de futures mises en œuvre.
- des projets d’accélération qui, une fois un axe défini, permettent d'affiner, de développer et de mettre en œuvre ces changements.
Utiliser des partenaires comme frog et Capgemini nous aide à être robuste vis-à-vis des imprévus liés à l’accélération.
Mise en œuvre de la nouvelle approche de l'innovation
Quelques exemples de projets pour lesquels frog a accompagné BNP Paribas
Exemple 1
Explorer la « gig economy »
De nouvelles formes de contrats sont apparues comme les contrats “à la tâche”, notamment facilités par les plateformes type Uber ou Deliveroo et par le statut de micro-entrepreneur. L'équipe d'innovation de BNP Paribas a souhaité mieux comprendre cette cible de clientèle afin de pouvoir imaginer les nouveaux produits ou services qu'elle pourrait développer, à destination de ce type de travailleurs.
Afin de mieux comprendre la gig economy, les gig workers et cette tendance qui se généralise, les deux équipes de la DITA et de frog ont créé une série de personas et analysé les facteurs d’émergence de cette tendance. Ce processus comprenait également des entretiens avec des employés d'Uber, et l’étude des concurrents de BNP Paribas ou d'autres marques. L’ensemble de ces études a permis de dresser un tableau des impacts potentiels de la gig economy , puis d'approfondir cette étude via un sprint visant à développer une stratégie pertinente.Exemple 2
L’utilisation de bots
Les chatbots sont partout, présents sur quasiment tous les sites. BNP Paribas disposait déjà de sa solution de chat, mais n'était pas satisfaite de ses performances et souhaitait une stratégie claire et une nouvelle solution, en adéquation avec le parcours client et l’expérience utilisateur qualitative qu’elle tient à offrir. C’était le bon moment pour cela, puisque cela coïncidait avec l’apparition de technologies telles que ChatGPT, dont le potentiel est immense sur ce sujet.
L’ensemble des parties prenantes a construit un programme de sprint de neuf semaines, et a ainsi pu imaginer plusieurs scenarios ; huit de ces idées potentielles ont été analysées plus finement : leur viabilité, leur désirabilité et leur faisabilité. Enfin, des prototypes ont été co-construits par l’ensemble des acteurs, et ont permis à BNP Paribas de disposer d'une stratégie complète et d'un ensemble d'options potentielles.Exemple 3
Lancement de Mes Extras
Dans un contexte concurrentiel où les acteurs bancaires et non bancaires lancent leur propre programme de cashback, BNP Paribas a souhaité développer son programme, avec comme objectif d’attirer et de fidéliser ses clients, et de leur apporter une valeur ajoutée, leur permettant de micro-épargner et se faire plaisir !
L'équipe d'innovation de la DITA et frog ont défini une stratégie pour le programme, conçu les parcours clients, construit le MVP et testé la solution auprès des employés de BNP Paribas. En seulement 10 mois, le programme Mes Extras est lancé sur le marché et offre désormais des réductions automatiques auprès de partenaires privilégiés à plus de 280 000 clients.
Grâce à la DITA, dédiée à l’innovation et à l’accélération, et aux divers projets menés en collaboration avec frog, BNP Paribas est en capacité d’imaginer et de déployer de nouveaux produits ou services à destination de ses clients, d’innover sur un secteur fortement concurrentiel, et ainsi, construire les fondements de la banque de demain.
De l’innovation en continu
